servicio

Las cuatro palabras que toda firma de abogados debería considerar.

Posted on Actualizado enn

Photo

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”. Nicholas Murray Butler

Las cuatro palabras que toda firma de abogados debería considerar:

Hoy hacemos una lista mágica, una serie de palabras que toda firma y todo abogado debería tener en cuenta. Si la competencia se lleva los asuntos que por preparación y capacidad deberían llegar a Ud. o si simplemente quiere continuar con esa línea exitosa que desde el florecimiento de la economía su despacho está siguiendo; no lo dude, esta es su entrada.

Primer punto que debería considerar y palabra clave que debe grabar en cada pared de la oficina: CLIENTE.

¿Qué debe hacer una firma y sólo las exitosas hacen? Ponerse en la situación del cliente. Es sencillo y no por sencillo resulta innecesario recordar. Imagínese a Ud. sentado en la silla de enfrente de su mesa, o al otro lado del e-mail o de la llamada telefónica. A los seguidores de Juegos de Tronos les gustará el símil del “cambiapieles”, al resto (deberían ver la serie/leer los libros) , les invito a hacer un esfuerzo imaginativo e intentar sentirse en la piel de su cliente, intento que deberá convertirse en la guía de su posterior actuar.

Nunca conseguirá captar al cliente sino empatiza con su estado-problema-necesidad. Esta triple vertiente es, como así revela un estudio reciente de la University of Penn, el puente hacia su captación y fidelización. Para ello debe olvidar su “YO” y pensar como “ÉL”. El cuidado de esta triple vertiente entra en juego desde el primer minuto que su cliente entra en el despacho, incluso antes (como ya se dijo en el post relativo a la marca personal), luego no debe perderse nunca de vista los pequeños detalles. Un cliente insatisfecho supone una cadena más larga de lo que muchas veces creemos de futuros clientes con mal percepción del despacho.

Segundo punto a considerar: MERCADO.

No deja de llamarme la atención el gran número de firmas insatisfechas con la cantidad de asuntos que entran a sus oficinas. ¿Han considerado alguna vez en qué mercado se mueven? Ni las grandes firmas dejan la planificación al azar. Todo surge de un meticuloso proceso de planificación e identificación de targets, luego, ¿por qué el resto no lo hace si con un tamaño inferior resultaría más sencillo? ¿Ha identificado bien y en base a unas pautas objetivas cuál es su mercado? Aquí entran numerosos consejos que debe venir escuchando desde los tiempos en que siendo pequeño su abuela le repetía: quien mucho abarca poco aprieta, zapatero a tus zapatos… El futuro está claro: especialización, especialización y especialización (como diría el gran Luis Aragonés).

Tercer punto a considerar: SERVICIO.

E íntimamente ligado con el primero, si piensa que el servicio prestado y cómo lo vende queda en segundo plano ya que su experiencia y prestigio profesional son los motivos que llevan a los clientes a llamar a su puerta…está Ud. equivocado…muy equivocado. El mundo actual ha cambiado, el mundo actual protesta, se queja y cambia. Si no considera a su cliente como un invitado a su negocio al que debe agasajar y adorar (si, adorar, él llena su nevera no lo olvide) debe replantearse su actuar. Hay que hacer la pelota, hay que mimar y ofrecer el mejor servicio y consejo honesto, y así conseguirá que ese cliente sepa reconocer la excelencia de su servicio e incluso su alto precio.

La política “nespresso” como se conoce en el argot americano (supone hacer esperar al cliente durante un par de minutos en la mejor sala del despacho y ofrecer café o un dulce) conlleva convertir 2 de cada 5 entradas en el despacho en negocio. Creo sinceramente que no estamos en situación de desechar cuantas estrategias posibiliten tan alto índice de captación de asuntos.

Y por último: IMAGEN.

¿Lanza al exterior el mensaje que quiere? La mayoría de las veces la percepción que el mercado tiene de un despacho no ha sido “creada” por esa firma, ha sido obtenida en un proceso donde entran numerosas variables, y el azar nunca desemboca en un resultado exitoso.  El éxito hay que buscarlo, así que la imagen hay que cuidarla y dirigirla.

Especial relevancia adquieren los nuevos medios, puesto que son el canal más ingobernable. Aparentemente. Con la creación de un correcto plan de apariciones y la ayuda de un profesional, el contenido multimedia CUENTA y mucho. No vale derivar estas responsabilidades en personal no cualificado o en conocidos que se han convertido en community managers de la noche a la mañana como su estado de LinkedIn refleja porque la crisis ha desviado su carrera profesional a ello. O hacer valer una de las frases más repetidas en despachos pequeños y medianos que dice: “mi sobrino hace webs”. Por favor hay que ser serios y escrupulosos en este punto. Se observa claramente aquellos que están en el mundo 3.0 de manera poco provechosa, y estos “profesionales” abusan de estas nuevas modas para sacar un cantidad mensual a cambio de un servicio que, lejos de ser de calidad, deriva la mayoría de las veces en una simple estafa.

Anuncios