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Las cuatro palabras que toda firma de abogados debería considerar.

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“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”. Nicholas Murray Butler

Las cuatro palabras que toda firma de abogados debería considerar:

Hoy hacemos una lista mágica, una serie de palabras que toda firma y todo abogado debería tener en cuenta. Si la competencia se lleva los asuntos que por preparación y capacidad deberían llegar a Ud. o si simplemente quiere continuar con esa línea exitosa que desde el florecimiento de la economía su despacho está siguiendo; no lo dude, esta es su entrada.

Primer punto que debería considerar y palabra clave que debe grabar en cada pared de la oficina: CLIENTE.

¿Qué debe hacer una firma y sólo las exitosas hacen? Ponerse en la situación del cliente. Es sencillo y no por sencillo resulta innecesario recordar. Imagínese a Ud. sentado en la silla de enfrente de su mesa, o al otro lado del e-mail o de la llamada telefónica. A los seguidores de Juegos de Tronos les gustará el símil del “cambiapieles”, al resto (deberían ver la serie/leer los libros) , les invito a hacer un esfuerzo imaginativo e intentar sentirse en la piel de su cliente, intento que deberá convertirse en la guía de su posterior actuar.

Nunca conseguirá captar al cliente sino empatiza con su estado-problema-necesidad. Esta triple vertiente es, como así revela un estudio reciente de la University of Penn, el puente hacia su captación y fidelización. Para ello debe olvidar su “YO” y pensar como “ÉL”. El cuidado de esta triple vertiente entra en juego desde el primer minuto que su cliente entra en el despacho, incluso antes (como ya se dijo en el post relativo a la marca personal), luego no debe perderse nunca de vista los pequeños detalles. Un cliente insatisfecho supone una cadena más larga de lo que muchas veces creemos de futuros clientes con mal percepción del despacho.

Segundo punto a considerar: MERCADO.

No deja de llamarme la atención el gran número de firmas insatisfechas con la cantidad de asuntos que entran a sus oficinas. ¿Han considerado alguna vez en qué mercado se mueven? Ni las grandes firmas dejan la planificación al azar. Todo surge de un meticuloso proceso de planificación e identificación de targets, luego, ¿por qué el resto no lo hace si con un tamaño inferior resultaría más sencillo? ¿Ha identificado bien y en base a unas pautas objetivas cuál es su mercado? Aquí entran numerosos consejos que debe venir escuchando desde los tiempos en que siendo pequeño su abuela le repetía: quien mucho abarca poco aprieta, zapatero a tus zapatos… El futuro está claro: especialización, especialización y especialización (como diría el gran Luis Aragonés).

Tercer punto a considerar: SERVICIO.

E íntimamente ligado con el primero, si piensa que el servicio prestado y cómo lo vende queda en segundo plano ya que su experiencia y prestigio profesional son los motivos que llevan a los clientes a llamar a su puerta…está Ud. equivocado…muy equivocado. El mundo actual ha cambiado, el mundo actual protesta, se queja y cambia. Si no considera a su cliente como un invitado a su negocio al que debe agasajar y adorar (si, adorar, él llena su nevera no lo olvide) debe replantearse su actuar. Hay que hacer la pelota, hay que mimar y ofrecer el mejor servicio y consejo honesto, y así conseguirá que ese cliente sepa reconocer la excelencia de su servicio e incluso su alto precio.

La política “nespresso” como se conoce en el argot americano (supone hacer esperar al cliente durante un par de minutos en la mejor sala del despacho y ofrecer café o un dulce) conlleva convertir 2 de cada 5 entradas en el despacho en negocio. Creo sinceramente que no estamos en situación de desechar cuantas estrategias posibiliten tan alto índice de captación de asuntos.

Y por último: IMAGEN.

¿Lanza al exterior el mensaje que quiere? La mayoría de las veces la percepción que el mercado tiene de un despacho no ha sido “creada” por esa firma, ha sido obtenida en un proceso donde entran numerosas variables, y el azar nunca desemboca en un resultado exitoso.  El éxito hay que buscarlo, así que la imagen hay que cuidarla y dirigirla.

Especial relevancia adquieren los nuevos medios, puesto que son el canal más ingobernable. Aparentemente. Con la creación de un correcto plan de apariciones y la ayuda de un profesional, el contenido multimedia CUENTA y mucho. No vale derivar estas responsabilidades en personal no cualificado o en conocidos que se han convertido en community managers de la noche a la mañana como su estado de LinkedIn refleja porque la crisis ha desviado su carrera profesional a ello. O hacer valer una de las frases más repetidas en despachos pequeños y medianos que dice: “mi sobrino hace webs”. Por favor hay que ser serios y escrupulosos en este punto. Se observa claramente aquellos que están en el mundo 3.0 de manera poco provechosa, y estos “profesionales” abusan de estas nuevas modas para sacar un cantidad mensual a cambio de un servicio que, lejos de ser de calidad, deriva la mayoría de las veces en una simple estafa.

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Abogado: diferénciate y vence.

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Todo el mundo conoce la forma mediante la que resultó vencedor, pero nadie conoce la forma mediante la que aseguró la victoria.” Sun Tzu

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   ¿No es posible conocer la forma con la cual las firmas de éxito triunfan? Todo es posible y en este post vamos a establecer la ruta hacia ese éxito. Observando estas firmas se puede descifrar que potenciar la imagen de marca es un objetivo primordial. Por ello, cómo conseguir posicionar la firma en una situación ventajosa respecto de los demás competidores será nuestro objetivo.

   La naturaleza y razón de todo cambio hasta ahora producido reside en que el cliente tiene un gran abanico de posibilidades, y son mínimos los detalles que a ojos del consumidor diferencian a unos de otros. No se trata de ser la única elección del cliente, eso ya no es posible, se trata de ser su preferencia.

    La diferenciación que la firma debe provocar en la retina del consumidor, aunque sutil, debe ser clara. No se pude acudir al mercado ofreciendo lo mismo que los demás y encomendándose únicamente a la diosa fortuna. Una firma plana, uniforme, que pase desapercibida, será una firma sin éxito.

    ¿Cómo superar esa monotonía? Traspasando el umbral de confianza que aleja o acerca la marca sobre la elección del cliente. Se debe dejar poso. Ser útil y no estéril, y el camino es la diferenciación. Es la única manera de sobrevivir en la jungla del mercado actual. Diferenciación que requiere creación de una marca y creación de costes de salida (como ya vimos en un anterior post.)

     En la Creación de marca es fundamental un control y gestión integral de tres elementos; la imagen, la reputación y la credibilidad.

     El cliente se mueve por tres mecanismos de protección, lo cuales le invitan a abrazar una firma o rechazarla. Por ello, dotando al cliente de esa seguridad, eficiencia y competitividad que reclama, se obtendrá el más preciado de sus tesoros; su permanencia.

    La imagen, puesto que es lo primero que se traslada al cliente, es la carta de presentación, el elemento que permite la entrada en la voluntad del consumidor. ¿Qué se debe cuidar en este primer contacto? todo lo que tenga incidencia con el mundo exterior; página web, redes sociales, abogados, etc.

    ¿Qué les hará decantarse por una u otra?, nuestra reputación. La reputación precede a una firma. Deténgase unos segundos a considerar la siguiente imagen; usted caminando una bonita mañana hacia el mediodía con el sol en su zenit. ¿Sabe que va por delante suyo? Su sombra. Por mucho que corra no la superará, por rápido que ande no la dejará atrás. El cliente antes de que la firma llegue a él, ya tendrá una suposición hecha de la misma. Ya en su interior tendrá la imagen desdibujada de los valores y bondades o de los defectos. La firma debe preocuparse de esa imagen, para que sea lo más favorable posible.

    Para ello también será importante ofrecer credibilidad, esto es, que el consumidor perciba que va a ser siempre tratado con la verdad es un activo que puede situar nuestra firma en su preferencia. Importante destacar la gestión de expectativas.

    Y por último, crear costes emocionales es fundamental en el proceso de vinculación: la firma adquiere en este aspecto un lado más personal, más cercano. El cliente trata con alguno de nuestros profesionales y este trato crea lazos. Los abogados deben entender que el cliente no les pertenece, que pertenece a la firma, pero no deben dejar de lado que son ellos los representantes de la firma en ese momento. El trato amable, cordial, preocupado, la asunción de los problemas del consumidor como propios hacen sin lugar a dudas que nuestro cliente quede satisfecho. Si ese profesional se adelanta a las consultas del cliente, si le mantiene periódicamente al tanto de las situaciones, si está atento a los cambios legislativos, el cliente percibe que su preocupación es importante para el que la debe solucionar. Y si se siente atendido, nunca querrá alejarse de esa situación de confort. Es el conocido “miedo al cambio”; miedo a no encontrar en otra firma lo que la anterior le brindaba, y esto incluso permite tener más flexibilidad en las tarifas puesto que el cliente ligado emocionalmente soporta precios más altos.