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“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”. Convertir al cliente en el “nuevo socio” del despacho.

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“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”. Convertir al cliente en el “nuevo socio” del despacho. 

    Los cambios producidos en el mercado fruto de la crisis, suponen una oportunidad única para redefinir conceptos y estrategias. Es momento de dirigir la mirada al interior de las firmas y maximizar la rentabilidad de sus recursos. Es momento de pensar en aquello que hace fuerte a una firma; sus clientes.

Si pensamos en la piedra angular que sostiene el negocio, no podemos sino pensar en el cliente pero, ¿tienen todas las firmas claro este punto?

    Intentemos establecer un punto de partida, las firmas de abogados son empresas de servicios, de servicios jurídicos si, pero de servicios al fin y al cabo. Si comparamos a nuestras firmas con las restantes empresas que podrían incluirse en el sector servicios, ¿se rigen de igual manera? ¿con una absoluta dedicación al cliente y a su fidelidad?

    Este puede ser el mayor problema que encuentren nuestras firmas (sea cual sea su dimensión); no buscar la satisfacción del cliente por encima de cualquier otro aspecto. Entender la importancia de complacer al cliente es entender que el cliente es el dueño del negocio. Aquí radica el problema, cuando una empresa de servicios no entiende que las marcas ya no pertenecen a sus propietarios, sino que pertenecen a sus consumidores.

    Las firmas de abogados deben pasar a considerar (y tomamos la idea planteada por Carlos Agrasar en su post publicado en http://www.estudiodecomunicacion.com) al cliente como su “socio estratégico”, importancia que se fundamenta en la idea de entender que el cliente es la mayor fuente de ingresos de la firma, y como tal, su valor es el valor de la propia firma. Se trata de establecer una relación entre iguales, donde abogados y clientes entiendan que el bien común es el camino hacia el éxito de ambos. El nombre puede ser definido como un “best friend” o como un “new partner”, pero la idea es la misma; cambiar el trato, redirigir la orientación al negocio por la orientación al “nuevo socio”.

 Toda actividad de Marketing relacional supone al fin y al cabo, provocar ese trato preferencial hacia el consumidor. Lo que aquí se propone es un escalón más.

   Si se entiende que la fidelización resulta infinitamente más barata que la captación de clientes, como así es (en concreto cinco veces más según la consultora Informa) debemos entender que los esfuerzos se deben centrar en conservar lo que pertenece a la firma, aunque ello suponga entender que la firma pertenece al cliente y no al revés. El cambio es de gran importancia, puesto que supondría eliminar barreras entre cliente y abogado para conformar una relación única de confianza cuyo vínculo sería, a ojos de fidelidad, mucho más difícil de romper. De ahí la importancia de la frase enunciada por Kotler al principio de esta entrada.

    El “nuevo socio” no es un consumidor final sin ojos ni nombre, no en una empresa de servicios. El nuevo socio es un compañero más en el camino, cuyo bien nos conviene tanto como a él el nuestro, lo cual provoca sin lugar a dudas una sinergia total de voluntades y con esto, su permanencia.

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