cliente perdido

Técnicas eficaces para recuperar clientes perdidos

Posted on Actualizado enn

    Llegaba a mis oídos una situación dramática en una firma, situación que se da en muchas otras (grandes y pequeñas) y que no por común deja de ser interesante analizar. ¡Se ha ido un cliente!

    Hay clientes que se van (tan seguro como la muerte o hacienda). Pero ¿qué hacen las firmas para evitarlo? y en mayor medida ¿qué se debería hacer cuando sucede? Y me vino a la memoria, pensando acerca de la importancia vital que estas técnicas deberían tener en cualquier firma, una de estas clases aburridas en la Universidad donde un profesor nos habló del “El Principio de Pareto”. Ya nos dijo el simpático profesor que jamás olvidaríamos este nombre y para ello utilizó una técnica nemotécnica infalible: la rima. En cualquier caso, Pareto me ayuda a introducir el siguiente post.

El fin de esta entrada es exponer TÉCNICAS EFICACES PARA RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS.

5973152

    @Expansioncom publicaba esta semana pasada una serie de porcentajes relativos a un estudio presentado en el VI Encuentro de Dirección Comercial del IESE. El estudio muestra que sólo el 20% de las Empresas mantiene como principal esfuerzo recuperar clientes (frente a un 80% que se centra en captar nuevos). Este dato me parece que cobra mayor curiosidad si añadimos que sólo el 21% de las Empresas tiene protocolos concretos de recuperación de clientes (Pareto se levantaría de la tumba para hacerles ver su error) y como en cualquier buen cóctel, el ingrediente estrella: el 50% de Empresas no mide el grado de fidelidad de sus clientes.

    Mi querido Wilfredo Pareto enunció su principio basándose en un estudio sobre la propiedad de la tierra en Italia, donde descubrió que el 20% de los propietarios poseían el 80% de las tierras, mientras que el 20% restante de tierras, pertenecía al 80% de la población sobrante (“pocos de mucho y muchos de poco”… ¿ya les suena?).

    Puestos a dar datos existe la teoría del 10% que abandona: el 10% de los clientes se pasa a la competencia.

    Pues bien, si conforme a Pareto el 80% de su negocio lo obtiene de un 20% de sus clientes y es sabido que siempre un 10% de los clientes se va… ¿Y si se va justo un 10% coincidente con el 20% (esto es, la mitad) de clientes que sustentan el 80% de su negocio?

    Una firma que no cuide sus políticas de satisfacción de clientes (como hemos visto son la mitad de ellas) se expone inevitablemente a poder perder clientes que en algún caso sean de ese núcleo que sustenta el 80% de ingresos. Y como eso suceda, adiós muy buenas. ¿Qué hacer si esa desgracia ocurre?

HAY QUE DISEÑAR UNA ESTRATEGIA PARA RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS.

Primer paso:

    Crear un Excel en honor a Pareto. Identifique sus “clientes Pareto” (aquellos que pertenezcan a ese 20% que sustenta su nevera) y márquelos en rojo. Deberían ser puestos en marcos de fotos en el despacho del socio director y grabar bien sus nombres: ¡hay que hacerlos felices!

    (Cierto es que NUNCA se debería permitir que ninguno de estos clientes VIP abandonara la firma, por ello en la próxima próxima entrada hablaré de cómo mantener clientes).

Segundo paso:

    Identificar los motivos de la marcha. Si un cliente se marcha es por algún motivo que le invita a cambiar. Razone bien qué ha sucedido, busque culpables si quiere pero asegúrese de que no volverá a suceder. Es el único supuesto que hará que su cliente perdido vuelva.

Tercer paso:

    Copiar a la competencia. Quizá su búsqueda interna de motivos no ha sido fructífera, pero el caso cierto es que su cliente se ha marchado. La solución pasa por saber que le han ofrecido que ha hecho mejor la oferta de otros antes que la suya.

Cuarto paso:

    Mejorar a la competencia. No estamos hablando de captar clientes, estamos hablando de recuperar a aquellos que se han ido, y esa sensación de frustración que les obligó a marcharse ya ha conseguido introducir en ellos la idea de “no vuelvo más”, por ello no puede ofrecer lo mismo que sus competidores, le ha de ofrecer más. MÁS, MEJOR, ANTES.

Quinto paso:

    Entablar contacto. Paso más difícil y que supone la puesta en escena de todos los anteriores. Ya sabe lo que hicieron mal y lo que la competencia le ofrece, ahora Ud. debe buscar en su cliente la receptividad suficiente para volver a obligarle a hacer otro cambio. NO es nada sencillo, y tiene grandes posibilidades de fracasar, pero un cliente Pareto no puede irse por las buenas. Esto es como recuperar una relación sentimental, siempre queda algo que lo une con Ud. sólo hay que encontrar el momento oportuno y los canales adecuados. Es imposible entablar principios generales puesto que hay que ir al caso por caso, pero sí seguir estas cuatro pautas:

  •    Buscar el momento. Va a tener una oportunidad, no la desaproveche, espere a que su “cliente Pareto” vuelva a necesitarle, busque sus necesidades y esté siempre presente en su memoria. Si viene él a Ud, lo tiene hecho.
  •    Cuidar las formas. Muestre los cambios, los avances, como los errores del pasado ya no existen. SI lo demuestra, lo tiene hecho.
  •   Ofrezca algo más que  los demás y hágalo ver.
  •   Toque la fibra sensible ya que al fin y al cabo, detrás de cada relación comercial, hay personas.
Anuncios