“Parece que hoy día la fidelidad sólo se encuentra en equipos de sonido”. Corporate Branding o cómo fidelizar clientes.

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“Parece que hoy día la fidelidad sólo se encuentra en equipos de sonido”.  Corporate Branding o cómo fidelizar clientes.

    Es aquí donde encontramos el factor definitivo que convertirá su firma en la preferida por el cliente. Para captar su preferencia ya no basta con actuar en los nuevos medios sociales, no basta con tener presencia en todo tipo de directorios. El cliente busca algo más. Algo PERSONAL. Una vez superado el proceso de posicionamiento, debemos ahora provocar en el cliente la necesidad de no querer marcharse.

1. Crear costes emocionales de salida:

    La firma adquiere en este aspecto un lado más informal, más cercano. El cliente trata con alguno de nuestros profesionales y este trato crea lazos. Nuestros abogados deben entender que el cliente saldrá más o menos contento en función del trato que él otorgue y, sin dejar de lado que son ellos los representantes de la firma en ese momento y que el cliente no les pertenece, deben dar mucho de sus dotes comerciales personales para crear vínculos emocionales El trato amable, cordial y preocupado, asumiendo los problemas del consumidor como propios, hacen sin lugar a dudas que nuestro cliente quede satisfecho.

    Estudios recientes, realizados por la Harvard Business Review relativos a las preferencias del consumidor en el sector servicios, revelan que los clientes se decantan por una determinada empresa y no por otra según; la obtención de un buen resultado en un 24% de los casos, por las instalaciones donde se realizó el servicio en un 10% y por el trato dispensado en un 66%.

2. Empatía:

    Entendemos en este punto como fundamentales dos actividades. Las reuniones personales y los recordatorios.

     La primera de ellas no merece mucha explicación; el cliente al acudir a la firma es tratado y asesorado por uno de nuestros profesionales, el cual escucha, atiende y propone soluciones. Si se cuida este proceso el cliente sale reforzado y su relación con aquél que lo atendió queda estrechada.

    El segundo merece mayor atención por su efectividad demostrada. Si ese profesional se adelanta a las consultas del cliente, si le mantiene periódicamente informado de cuantas situaciones sean relevantes para su asunto, si está atento a los cambios legislativos; el cliente percibe que su preocupación es importante para el que la debe solucionar. Y si se siente atendido, nunca querrá alejarse de esa situación de confort.

    Es el conocido MIEDO AL CAMBIO; miedo a no encontrar en otra firma lo que la anterior le brindaba, y este miedo conllevará dos situaciones; la primera de ellas será la permanencia, la segunda será poder tener más flexibilidad en las tarifas puesto que el cliente ligado emocionalmente soporta precios más altos si la contraprestación es excelente.

    Por ello citábamos al principio de nuestra entrada a Woody Allen, entendiendo que la fidelidad de los clientes es un camino difícil y una meta complicada, pero como meta que es, no podemos parar en el intento. Los clientes al fin y al cabo son personas, como tú o como yo, que buscan efectividad y buen trato al menor coste posible. Si conseguimos transmitir algo más que un buen resultado, la conexión, el vínculo, quedará completado y con ello nuestro ÉXITO y su PREFERENCIA.

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“El tiempo es una de las pocas cosas importantes que nos quedan.” La gestión del tiempo como instrumento de éxito.

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“El tiempo es una de las pocas cosas importantes que nos quedan.” La gestión del tiempo como instrumento de éxito.

    Recopilando los resultados de la encuesta trasladada a las distintas firmas nacionales e internacionales más importantes de nuestro país, por lo que a las dificultades que el Marketing encuentra a la hora de realizar su labor en cuanto a los despachos se refiere, encontramos un denominador común; la falta de tiempo.

    La falta de tiempo, o el mal uso que hacemos del mismo, se puede entender desde una doble perspectiva. Por un lado, podríamos entender esta barrera referida a las acciones de Marketing que carecen de la previsión y del apoyo de la cúpula directiva de las firmas; por cuanto a la paciencia en la espera de resultados se refiere (estaríamos hablando de una falta de tiempo en la cúspide), o también puede ser entendida como una falta de tiempo para su correcto ejercicio por los propios profesionales, los cuales encontrando ya de por si ardua su labor cotidiana, no terminan de dedicar un espacio concreto a acciones sobre las que no entienden sus beneficios ni sus bondades (estaríamos hablando de una falta de tiempo en la base).

    Puesto que en nuestra opinión, el problema fundamental que requiere solución para solventar esta barrera consiste en hacer participes a los abogados de las excelencias que dichas acciones reportarán , tanto a la firma como a ellos mismos y, no queriendo ser pretenciosos, queremos entender que esta etapa ya ha sido superada y tratada con anteriores entradas. No por ello deja de ser gran culpa de los propios departamentos de Marketing el no hacerse entender y no saber transmitir a cada profesional individualmente la importancia capital que dichas acciones suponen. Pero superada esta fase, es momento de hacer ver a los profesionales que con una correcta utilización y gestión de su tiempo, podrían abarcar muchas más actividades, tanto a nivel personal como profesional.

    Invitamos a una pequeña reflexión; ¿realmente sabemos aprovechar el tiempo?

    La respuesta que estará rondando sus cabezas será negativa. Y dicha respuesta está muy próxima a la realidad. Los últimos estudios, relativos a la cantidad de tiempo invertido por asunto y sus frutos concretos, sitúan el aprovechamiento real entorno al 32’5% del tiempo invertido. Esto supone que si uno de nuestros profesionales dedica una media de 8 horas diarias reales a la solución de asuntos; lo que hará un total de 40 horas semanales o 160 horas mensuales, tan sólo 3 de cada 10 serán realmente beneficiosas para el despacho. Esto es, de esas 160 horas mensuales, 112 serán tiradas a la basura. ¿Puede realmente un despacho permitirse tal inversión sin beneficio alguno? No. Ni puede, ni debe.

    En un mundo cada vez más profesionalizado no cabe en cabeza alguna que, un profesional altamente cualificado, sólo sea productivo una semana de las cuatro que tiene el mes. Esto en cualquier ámbito empresarial, en cuanto a términos de productividad se refiere, sería causa obvia de cambio. Por ello, la importancia de la gestión del tiempo es superlativa.

   ¿Cómo puede producirse este cambio? ; con pequeñas pautas, que no por obvias dejan de ser eficaces y todas se reúnen en una común; la PLANIFICACIÓN.

    El uso de una agenda, no importa si esta es de papel, electrónica o lunar, la realización de un listado de actividades, el uso de hojas de cálculo, etc. Todo ello conlleva inevitablemente una mejor gestión.

    En nuestro modo de ver, recomendamos tras las distintas experiencias con profesionales del ramo, lo que hemos denominado como el MÉTODO DE LAS TRES COLUMNAS consistente en llevar una anotación diaria de las actividades distinguiéndolas según sean DIARIASPENDIENTES o IMPREVISTAS.

    El método de las tres columnas requiere a su vez la determinación del tiempo que las mismas conllevarán, una estimación que es fundamental realizarla siendo objetivos. La relación de tiempo debería ser de un 70% para las primeras dos columnas y de un 30% restante para la tercera. Deberá dejarse obligatoriamente un tiempo libre al día para la tercera columna “la IMPREVISTA” donde podrán incluirse aquellas actividades que surjan de manera inesperada o espontánea y también para aquellas actividades “SOCIALES” que como hemos comentado en entradas anteriores todo profesional debe dedicar en su labor comercial.

    Gestión eficaz del tiempo, distribución correcta, priorización, análisis y planificación. Dominar el tiempo y no que él nos domine a nosotros. Es una lucha diaria, que no permite tregua, pero que en las pequeñas victorias otorga una satisfacción inmensa y reporta unos beneficios productivos obvios. Por ello citábamos a Salvador Dalí; porque el tiempo es una de las pocas cosas importantes que nos quedan.

“No paso por la vida.. y tú tampoco deberías sólo pasar”. El Branding personal; la creación de un sello propio.

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“No paso por la vida.. y tú tampoco deberías sólo pasar”. El Branding personal; la creación de un sello propio.

    Fruto de las últimas entradas, y con esa especial atención hacia el cambio producido a nivel de firmas, no podemos sino atender ahora al cambio que se debe producir a nivel interior en cada uno de los “responsables” de las mismas.

    Hoy, la imagen del negocio traspasa todo tipo de barreras y es poderosamente permeable. Es por ello que hacemos una alusión generalista. Como “responsable” debe entenderse a todo trabajador que de modo directo o indirecto tenga relación con la firma y con el mercado; por ende, con el cliente. Este es el primer punto a asumir.

    La imagen de una firma, aquello que el consumidor percibe como marca, no sólo se contiene en la Web, en los comunicados oficiales o en toda actividad donde la firma como tal participe. No. Lejos de esto, la imagen de firma nace con cada acto que los “responsables” de representar la firma realicen.

    El trabajador de un despacho es abanderado y embajador de la marca desde el mismo momento en que estampa su rúbrica en el contrato que lo sitúa a sus filas. Es importante asumir que esa “responsabilidad” no desaparece al abandonar la oficina, de igual manera que no desaparece cuando el cliente cruza la puerta. La imagen; la representación, la reputación en definitiva de la marca, acompaña al abogado durante toda su jornada con cada pequeña actividad que realiza.

    Es por ello esencial entender que la reputación personal va íntimamente ligada a la de la firma, y que una y otra, unidas en perfecto matrimonio, tienen un denominador común; el éxito.

    ¿Cómo la reputación personal, la creación de un sello identificador propio puede ayudar tanto al abogado como a la propia firma?

    El consumidor busca principalmente cuatro cosas; seguridad, respetabilidad, eficiencia y competitividad. Y lo hace de una manera muy antigua y que nunca cambiará; con la experiencia de otros.

    Nuestra propia marca, aquello que el exterior relaciona con nosotros, puede en un sentido negativo hundirnos o en un sentido positivo multiplicar por infinito nuestro actuar y su peso en el mercado. Lo que los “otros“ perciban supondrá la creación de una opinión común, y si esa opinión es favorable, nuestra reputación atraerá negocio. No por simple deja de necesitar ser recordado. Como decíamos en una anterior entrada, aquél que sepa diferenciarse será el primero en posicionarse, y para ello necesitará la ayuda inestimable de una marca personal que lo distinga y que lo reconozca.

     Tres notas deberá conllevar en el mercado dicha marca: imagen, credibilidad y reputación.

    El reto hoy no está en llegar al cliente, eso ya lo hacen todos. El reto hoy está en conquistar su preferencia. El cliente es cada vez más temeroso. Recibe tanta información que antes no le llegaba, que su reacción natural se ha convertido en desconfiar y exigir. Estamos ante un mercado que genera mucha exigencia a la vez que desconfianza, y es aquí donde la imagen personal, donde la marca individual puede crear diferencias respecto al resto de competidores. Imagen personal unida a imagen de marca que de la mano y en perfecta armonía de identidades, sepan aglutinar en la retina del cliente la seguridad, eficiencia, respetabilidad y competitividad que reclama.

    Hacíamos alusión al principio de esta entrada a una de las grandes frases incluidas en el poema Vida de Charles Chaplin (altamente recomendable), entendiendo la necesidad de dejar huella, de ir más allá, de diferenciarnos.

    El Branding Personal tiene especial importancia por cuanto supone la herramienta necesaria para “no sólo pasar”. El Branding Personal posibilita entrar de lleno en las entrañas del consumidor y del mercado, crear prestigio y confianza, una oferta diferenciada donde la calidad del servicio se de por supuesta. Diferenciación y credibilidad. Marca personal. ÉXITO en mayúsculas.

“Sólo el cambio perdura”.

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“Sólo el cambio perdura”.

    El cambio es a todas luces evidente, el cambio es motivo de renovación, es motivo de crecimiento, el cambio es necesario.

    Los cambios consisten en hechos objetivos que modifican un estado inicial. Las reacciones que se suscitan ante los cambios pueden ser muy diversas, pero en todo caso el cambio siempre produce dos percepciones; una negativa y otra positiva.

    Aquél que afronta el cambio con inseguridad percibe el cambio negativamente, no logrando ver más allá de su “seguridad” perdida.
Por el contrario, aquél que afronta el cambio con ilusión y ambición, consigue percibir el cambio como un reto, el reto como oportunidad y la oportunidad como crecimiento.

    Parece que en nuestros despachos existen esas dos clases de percepciones antes los cambios, la de la negación y la inmovilidad, y por otro lado, la de la oportunidad y la reacción.

     ¿Ha habido cambio y ha afectado a las firmas de abogados? Si. Y lo continuará haciendo. Lo nuevos movimientos en las filas de las grandes firmas que desarrollan su labor en nuestro país, unidas a las nuevas acciones para captar clientes, hacen si cabe más pronunciada la dinamización que se ha producido en el sector legal y más evidente el cambio. El mundo ya no se comporta como ayer, sólo vale el hoy y el mañana, y ese dinamismo y capacidad de reacción necesarios para comprender este cambio y superarlo, como así se hace en otros sectores menos inmovilistas, debe ser trasladado al sector de las firmas profesionales.

   Ante los cambios acontecidos y que siempre acontecerán, el uso de una correcta política de Marketing será en todo caso el medio para la adaptación y superación de los mismos. ¿Cómo?; anticipando, reaccionando, planificando y solucionando.

    La especialización jurídica, los avances en medios tecnológicos, la necesidad de planificación y gestión, la mayor presencia mediática, la internacionalización y globalización, el posicionamiento, la responsabilidad social y en definitiva el entorno más competitivo, hacen sin lugar a dudas que los despachos se profesionalicen y comiencen a gestionarse como empresas; especializando sus campos de acción y sus departamentos internos para cumplir mejor sus objetivos y generar así más negocio. Ésta es la llave del éxito.

    Por todo ello hacíamos alusión a Heráclito para dar nombre a esta entrada. Porque el cambio es a todas luces evidente. Porque el cambio es motivo de renovación. Porque el cambio es motivo de crecimiento. Porque el cambio es necesario.

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“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo.” Involucrar como herramienta de fidelización.

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“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”. Involucrar como herramienta de fidelización.

    Aludimos al lema del que parte nuestro proyecto para introducir otra necesidad; el éxito ya no es estar presente en ese mundo global del que tanto se habla, el éxito es saber cómo, y ese saber cómo conlleva conseguir involucrar a los demás.

    La percepción de clientes y usuarios ya no sólo depende de la excelencia del servicio. Ahora se requiere ser capaz de crear un VÍNCULO. Sólo aquel que consiga comunicar un mensaje que aporte valor real al público logrará el éxito. Esta es la realidad.

    Tradicionalmente, el sector jurídico se ha basado en la labor de un abogado que trabajaba su marca personal hasta convertirse en referencia y, gracias a ella, lograba negocio. Ahora, la evolución de los bufetes debe conllevar la creación de una marca. Marca corporativa que debe convivir en todo caso con la marca personal de cada empleado. El por qué es sencillo. Los letrados siguen siendo los que establecen la primera y más directa relación con el entorno interesado, pero los valores que transmita serán íntimamente asociados con los atributos de la firma. Por ello se muestra necesario que la suma de todos los activos personales responda a una misma cultura organizativa siendo así imprescindible que exista una planificación previa.

     Las nuevas herramientas de comunicación permiten ligar al cliente con los valores de la firma de una manera no antes vista. Pueden ser un gran aliado y por ello los despachos deben situarse ante sus competidores en idénticas condiciones ante la necesidad primordial; captar clientes y fidelizarlos.

    Como decíamos el éxito ya no es estar, sino saber cómo y dónde. Aquí radica la predilección por las redes sociales. El que no tiene presencia en ellas, queda relegado a un segundo plano y en mayor medida queda, a ojos del consumidor, desvinculado de la realidad.

   Las ventajas que el Marketing ofrece en este punto son claras; de un lado ofrecer una conexión bidereccional con el cliente, lo cual puede permitir conocer el feedback de quienes reciben el servicio. Útil para mejorarlo. Por otro es una clara fuente de Networking.

     Como decíamos con la cita de Benjamin Franklin, el cliente que recibe un mensaje que aporta valor a la comunidad queda conectado e involucrado y eso posibilita la fidelización del mismo. Un cliente satisfecho e involucrado con los valores de la firma es un cliente duradero. Y un CLIENTE DURADERO es a día de hoy; un milagro.

“Para vivir sólo uno tiene que ser un animal o un Dios”. Priorizar la comunicación.

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“Para vivir sólo uno tiene que ser un animal o un Dios”. Priorizar la comunicación.

    Si pretendemos un avance, marcado así por el devenir del mercado hacia la diferenciación y optimización de los recursos, debemos recordar nuestro origen. El abogado, del latín “advocatus”, proviene de la expresión latina “ad auxiliam vocatus”, esto es, el llamado para auxiliar. No se debe perder de vista este origen, por cuanto la naturaleza y razón de los despachos es precisamente involucrarse y servir a la sociedad que la rodea. Un despacho que viva de espaldas a esta realidad, es un despacho llamado a la extinción.

    Se requiere en el mercado de nuestros días, una constante presencia en todos aquellos medios que sitúen al despacho como punto de referencia.

    Existe así una necesidad; PRIORIZAR LA COMUNICACIÓN.

    El cambio en el sector es notorio, la llegada de despachos anglosajones, el crecimiento de nuevas tecnologías o la proliferación de las publicaciones especializadas en el sector, llevan necesariamente a abrir nuevos canales de comunicación con la sociedad.

    Esta  evolución empuja necesariamente a lo juristas a superar reticencias pasadas, e incrementar su interés hacia políticas que puedan aportar valor a la marca. Por ello, los departamentos de marketing han pasado y deben pasar a formar parte integral de la estrategia global de cualquier despacho.

    Se requiere a su vez, una mayor sensibilidad de los profesionales. Los anquilosamientos ya no tienen cabida en el nuevo mundo laboral que se plantea. Aquél que no sepa comunicar, estrechar lazos e interactuar con la sociedad, no podrá dirigir su actuar hacia el éxito. No valen ya los individualismos y los trabajos de puertas para dentro. El mundo cambia y con él debemos hacerlo los demás.

    Sirviéndonos de lo dicho por Jean-Paul Sartre, hacemos así alusión a la necesidad de involucrar los despachos en un mundo global. Ya no es tiempo de soledades e individualismos. Es tiempo de un Marketing ACTIVO Y ESPECIALIZADO.

@mbrainstorming

Dentro lo nuevo, fuera lo viejo.

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Nuestra primera colaboración!
No dudéis en hacernos llegar todo aquello que queráis! esta casa es tan nuestra como vuestra!
mbrainstorming@gmail.com

    El ejercicio libre de la abogacía, la del abogado de costumbre enrocado al colegio que corresponda, está llamado a desempeñar un papel cada vez menos relevante en el tráfico jurídico, vinculado a la esfera procesal y aún dentro de esta a lo que podría tenerse por un plano menor, según criterios tanto cuantitativos como cualitativos en relación con la importancia de los asuntos. Incluso ha de verse menguada la relevancia de la judicatura en ese mismo campo, visto el auge de la mediación y el arbitraje como métodos alternativos en la resolución de conflictos.

    El futuro corresponde a los grandes despachos de abogados, que capitalizan ya el grueso de lo que puede tenerse como ejercicio del derecho con mayúsculas. Necesariamente ha de ser así, pues la internacionalización de las relaciones jurídicas debe traducirse en la internacionalización del jurista como operador de las mismas. Sólo a estas grandes firmas parece poder concedérseles tales facultades.

    Pero aún entre estos, ese mismo futuro comportara horizontes distintos. Si el ‘macro despacho’ cede a la ‘macro empresa’, se estará en condiciones de asumir un papel de liderazgo en el sector, que como cualquier otro sector económico ha de rendirse a lo nuevo. Ese salto está reservado para profesionales que aúnen lo viejo y lo nuevo, la formación clásica del jurista bajo la mirada del mercado.

    Con el anterior artículo se explica de manera sencilla la importancia de ese tránsito y en qué debe consistir. Quedáis situados entre esos juristas nuevos. Felicidades.

E.P.M